Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это процесс автоматического совершения исходящих вызовов. Эта технология широко применяется в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки, заканчивая медициной. В данной статье мы расскажем о том, как автоматический обзвон клиентов помогает решать практические задачи и какие преимущества он может принести бизнесу. Мы также рассмотрим инструменты реализации данного решения, а также оценим плюсы и минусы каждого из них.

Зачем нужна автоматическая система обзвона в бизнесе

Взаимодействие с клиентами является главным приоритетом практически любого бизнеса. Это не только направлено на увеличение продаж, но также на:

• информирование клиентов о новостях, акциях и специальных предложениях компании;
• сопровождение заказов, отправка уведомлений об изменении статуса, подтверждение времени и даты доставки;
• проведение анкетирований для сбора данных для принятия управленческих решений;
• напоминание о задолженностях и не только.

Программа автоматического обзвона позволяет существенно уменьшить нагрузку на операторов благодаря использованию голосового робота. Подобное взаимодействие с клиентами возможно через различные каналы связи, включая очное общение, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах, а также через SMS. Тем не менее, главным способом связи остается именно телефон, и многие предприятия в ретейле, финансовой сфере, IT и строительстве активно используют этот канал для взаимодействия со своими клиентами.

Есть более выгодный способ, чем привлекать новых клиентов, - реактивация старой клиентской базы. Для этого используется CRM, которая передает данные посетителей магазина, которые давно не совершали покупки, роботу. Затем робот предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, то на его номер телефона будет выслано SMS с промокодом. Кроме того, в CRM и личном кабинете будет сформирован отчет, который покажет, сколько клиентов вернулось в магазин благодаря такой рекламной акции.

Кроме того, на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно увидеть информацию о действующих акциях и специальных предложениях, которые помогут в экономии при подключении услуг.

С помощью сервиса автообзвона можно автоматизировать типовые звонки и разгрузить сотрудников компании от рутины. При выборе сервиса автообзвона лучше отдать предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, обучаемостью и настраиваемостью. Хоть он не может полностью заменить call-центр, его использование способствует повышению эффективности и увеличению прибыли компании.

Рынок сервисов автообзвона переживает быстрый рост и уже предлагает разнообразные решения по функционалу. Одним таким решением является облачный сервис VoiceBox, предоставленный компанией ОАО «МТТ». Этот сервис позволяет повысить эффективность работы контакт-центра благодаря автоматизации рутинных задач. Директор департамента маркетинга телекоммуникационной компании, Сергей Маслов, рассказывает о некоторых возможностях сервиса.

VoiceBox может синтезировать и распознавать речь, а также совершать исходящие вызовы и принимать звонки по нескольким линиям одновременно. Кроме того, сервис способен отправлять SMS-сообщения, обмениваться данными с CRM и создавать необходимые отчеты. Производительность VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра и может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Компания говорит о готовых кейсах для решения конкретных задач бизнеса, таких как: регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы клиентов, напоминание об оплате счетов, информирование, анкетирование и многое другое. Они также предлагают коробочные решения, которые подходят для различных отраслей, включая интернет-магазины, провайдеров, медицинские учреждения, автосалоны, сервисы доставки и бронирования. Кроме того, универсальное решение также доступно для выбора и настройки сценариев пользователем.

Чтобы подключить VoiceBox, необходимо зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где все настройки могут быть легко выполнены. Поскольку сервис является облачным, нет необходимости покупать или устанавливать дополнительное оборудование, а пользователь оплачивает только время разговора и SMS-сообщения.

ОАО «МТТ» — крупнейшая компания в сфере облачных телекоммуникаций, которая работает на российском рынке с 1994 года и на международном — с 2005 года.

Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.

Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.

Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.

Автоматический обзвон клиентов может быть эффективным инструментом для снижения расходов на содержание контакт-центра, повышения производительности call-центра и увеличения эффективности работы менеджеров. Какие же еще преимущества может предоставить автообзвон?

Уменьшение расходов на содержание контакт-центра

Одной из важных причин использования автообзвона является возможность уменьшения расходов на содержание контакт-центра. Автоматизация части работы позволяет уменьшить количество сотрудников, находящихся на рабочем месте. При использовании автообзвона стоимость разговора в среднем составляет 2 рубля, что в несколько раз дешевле, чем при совершении вызовов живым оператором.

Повышение производительности call-центра

Еще один важный аргумент в пользу использования автообзвона – возможность осуществлять тысячи звонков одновременно. У робота нет выходных, отпусков и больничных, он всегда на рабочем месте.

Увеличение эффективности работы менеджеров

Автоматизация процесса обзвона клиентов позволяет освободить менеджеров от рутинных операций и сократить время работы контакт-центра. Так, сотрудники смогут больше времени уделить продажам, техподдержке и другим важным делам, требующим живого участия.

Минимизация ошибок, вызванных человеческим фактором

Даже самые опытные специалисты call-центров могут допустить ошибки, но при автообзвоне алгоритм всегда работает точно и бесперебойно.

Повышение качества обслуживания

Автообзвон клиентам позволяет оперативно предоставлять важную для них информацию. Кроме того, анкетирование при автообзвоне может помочь быстро собрать обратную связь, которую можно использовать для улучшения продуктов и сервиса.

Сегодня все больше и больше компаний становятся на путь автоматизации своих процессов, в том числе общения с клиентами. И сервис информирования является одним из самых востребованных инструментов в этом процессе. С его помощью можно быстро и эффективно сообщать клиентам о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки, баланс счета и многое другое.

Применение автообзвона распространено в различных сферах бизнеса. Он применим для коммуникации с клиентами, где бы это не было - в интернет-провайдерах и операторах мобильной связи, банках и страховых компаниях, службах доставки, интернет-магазинах и маркетплейсах, медицинских учреждениях и салонах красоты, а также в сервисах бронирования и других организациях.

Сегодня автоматический обзвон является самым оптимальным способом для своевременной и достоверной связи с клиентом, а также для сокращения затрат на операторов контакт-центра. Таким образом, такой сервис поможет улучшить качество обслуживания, а клиенты оценят удобство и эффективность взаимодействия с компанией.

Автоматические обзвоны - это программа, которая производит исходящие звонки по клиентской базе и зачитывает текст сообщения. В зависимости от технической реализации, функциональные возможности автообзвона могут быть разнообразными. Некоторые программы могут выполнять только элементарные операции, а другие - встраиваться в бизнес-процессы и интегрироваться с информационными ресурсами компании.

Одним из примеров автоматических обзвонов является программа, которая позволяет маршрутизировать звонки внутри call-центра. Клиент может взаимодействовать с программой, используя клавиши тонального набора, а затем переключаться на нужный отдел для дальнейшего общения со специалистом. Также возможно настраивать сложные, распределенные и многоступенчатые сценарии.

Если вы планируете использовать автообзвон, то можно создать федеральный номер 8-800. Это поможет создать имидж надежной компании. Тем не менее, стоит учитывать, что функционал обычной программы обзвона ограничен. Она не имеет возможности анализировать данные, не взаимодействует с другими сервисами и не поддерживает полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в автообзвоне является сложным процессом.

Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.

Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.

Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.

Как использовать автообзвон с помощью голосового робота?

Для работы с сервисом не нужен специалист: пользователь может сам задать все необходимые параметры в личном кабинете. Робот создается из готовых функциональных блоков: распознавание и синтез речи, логическая обработка информации, интеграция с CRM, переадресация. Изменение сценариев очень легко: можно протестировать несколько вариантов и выбрать для дальнейшего использования наиболее конверсивные. Благодаря такой гибкости решение подходит для любых сфер бизнеса. У некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора — например, информирование о статусе заказа или анкетирование. Такая возможность позволяет сэкономить еще больше времени.

Статистика

Популярность облачных сервисов автообзвона и виртуальных телефонных АТС стремительно возрастает. По данным агентства «ТМТ Консалтинг», в 2019 году их доля на рынке выросла на более чем 30%. Эксперты считают, что рост будет продолжаться в будущем. Облачная телефония дешевле и не требует покупки и установки дополнительного оборудования: плата взимается за время разговора. Более того, такие решения отличаются высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Чтобы в полной мере оценить преимущества голосовых роботов, нужно посмотреть, как они помогают решать проблемы бизнеса на практике.

Пересказ с сохранением структуры текста:

Существует метод оптимизации работы финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров, который помогает снизить нагрузку на отдел техподдержки и увеличить среднюю выручку на клиента, тем самым повышая прибыль. Этот метод заключается в использовании телефонного робота для информирования клиентов о необходимости пополнить свой счет.

Использование телефонного робота также позволяет существенно снизить расходы на связь и работу операторов, а также повысить эффективность работы голосовой связи. Кроме того, клиенты получают индивидуальные уведомления о необходимости пополнить свой счет и совершить соответствующий платеж.

За несколько дней до даты пополнения счета робот получает из CRM данные клиента: имя, телефон, сумму платежа, и позванивает, предлагает выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент согласен, сервис отправляет на его номер сообщение со ссылкой по выбранному каналу взаимодействия (SMS, мессенджеры). В случае отказа робот заканчивает разговор.

Сервис автообзвона формирует отчет по результатам звонка: состоялся ли диалог, согласился ли клиент получить ссылку, перешел ли по ней для совершения оплаты. Данные будут доступны пользователю в личном кабинете робота и в CRM.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com